Rast pozivnih centara u Indiji zastaje

Indijska industrija pozivnih centara brzo je rasla u posljednjem desetljeću, ali nedavna istraživanja sugeriraju da više nije najveća na svijetu. Neke britanske i američke tvrtke sele operacije kući, pa kakva je budućnost indijskih telefonskih napadača?

U učionici iznad autobusnog kolodvora u Mumbaiju, grupa učenika drži sat jezika. "BUT se izgovara kao 'ali', međutim PUT se izgovara 'poot', [kao stopalo] ne 'putt'", objašnjava učitelj Stephen Rosario dok podučava razred kako izgovarati engleske riječi. Studenti, koji su uglavnom završili fakultet u svojim 20-ima, izvode vokalne vježbe: "Cake, Lake, Take", pjevaju unisono, pokušavajući usavršiti svoje naglaske, dok gospodin Rosario maše rukom u znak ohrabrenja. Lekcije ovdje u akademiji Let's Talk osmišljene su kako bi mlade Indijce naučile govoriti "naglaskom koji zvuči neutralno" kako bi ih osposobili za rad u pozivnom centru. Zvuk indijskog naglaska na kraju linije korisničke službe frustrirao je mnoge potrošače u zemljama engleskog govornog područja koji su imali poteškoća s razumijevanjem ili s poteškoćama u razumijevanju. A neki kupci očito jednostavno ne vole govor s naglaskom čak i kad ga razumiju. To često može dovesti do bijesnih i žestokih razgovora, s čime su radnici u indijskom kraju također obučeni nositi se. "Prvo i najvažnije, govorim studentima da kad je mušterija ljuta, ne prekidaju... samo slušaju. "Učim ih da zadrže nježno ponašanje - jer kada je mušterija agresivna, ne smijete uzvraćati", kaže g. Rosario.

U prošlom desetljeću indijska industrija pozivnih centara doživjela je procvat, a zajedno s njim i pritužbe korisnika. Sada je nezadovoljstvo naglascima potaknulo neke britanske i američke tvrtke da presele poslovanje izvan Indije.

Banka u španjolskom vlasništvu Santander nedavno je preselila sav svoj pozivni centar na engleskom jeziku natrag u Ujedinjeno Kraljevstvo. Ranije ove godine, osiguravajuća grupa Aviva preselila je neke operacije natrag u Norwich, dok je New Call Telecom nedavno premjestio svoju službu za korisnike iz Mumbaija u Burnley. "Korisnicima je često teško komunicirati s nekim tko sjedi u Indiji", kaže direktor New Call Telecoma Nigel Eastwood, koji se nada poboljšanju učinkovitosti i vremena obrade poziva kao rezultat preseljenja. New Call Telecom i druge tvrtke koje su donijele sličnu odluku, nadaju se da će poboljšati uslugu i biti isplativije. Ali neke Indijce boli ono što tumače kao prezir prema svom naglasku. 'Uvredljive riječi' Za svojim stolom u užurbanom pozivnom centru u Mumbaiju, Valerian (čije je ime pozivnog centra "Andy") razgovara s klijentom u Engleskoj. Valerian je proveo posljednjih 18 mjeseci noseći slušalice i mikrofon kako bi razgovarao s ljudima u njihovim kuhinjama i dnevnim sobama u Velikoj Britaniji. "Ponekad samo zovemo da pomognemo ljudima, ali... oni nas zlostavljaju i to je stvarno uznemirujuće jer mi smo ovdje samo da radimo svoj posao", kaže. "Bilo mi je nekoliko uvredljivih riječi, ali dobro je", kaže Michael, drugi radnik u centru. – Sad sam se navikla. No pozivni centri suočeni su i s drugim pritiscima. Posao u pozivnom centru u Indiji više nije toliko cijenjen kao nekada, kaže Aakash Kadim, vlasnik akademija Let's Talk. "Pozivni centar danas više nije prestižna karijera ovdje u Indiji. U početku ste htjeli ući u industriju pozivnih centara kako biste brzo zaradili", kaže. S vremenom su mladi diplomanti postali svjesniji loših strana, poput noćnih smjena i nedostatka napredovanja u karijeri. G. Kadim kaže da je broj ljudi primljenih na posao preko njegove akademije drastično pao posljednjih godina - sada zapošljava stotine studenata godišnje umjesto desetaka tisuća. Rastući troškovi života također povisuju cijenu rada pozivnog centra u indijskim gradovima, uključujući Mumbai i Delhi, gdje rastuće kamatne stope i inflacija utječu na cijene nekretnina, što daje prednost zemljama jugoistočne Azije. Prema nedavnom istraživanju IBM-a, Indija se sada suočava s oštrom konkurencijom s Filipina. Studija Udruge kontaktnih centara Filipina procjenjuje da 350,000 Filipinaca radi u pozivnim centrima, u usporedbi s 330,000 Indijaca. Ali rastuće gospodarstvo Indije moglo bi pružiti druge mogućnosti, kaže Akil Nabilwala, koji je vlasnik Altuis services, pozivnog centra u Mumbaiju. Uz sve više Indijaca koji sada posjeduju automobile, kreditne kartice i mobilne telefone, postoji rastuće domaće tržište koje ima potrebu za pozivnim centrima. "Indijske tvrtke su zauzele dosta vremena od tvrtki koje su prestale angažirati outsourcing iz SAD-a i UK-a. "One su sada počele raditi puno domaćih poslova. Korisnička usluga postala je mnogo važnija ovdašnjim tvrtkama i one nemaju ništa protiv plaćanja za to," kaže. Pad cijena nekretnina i recesija bili su drugi razlozi zbog kojih je New Call Telecom odlučio proširiti poslovanje od Indije do Engleske. Ali Indijsko gospodarstvo još uvijek brzo raste i vjerojatno će zadržati pozivne centre u radu još godinama. Rajini Vaidyanathan 27. rujna 2011. http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641